INTRODUCCION
Esta es sin lugar a dudas, la obra investigativa más amplia y actualizada que se haya realizado hasta el momento respecto al tema de la crisis en el complejo turístico Playa Dorada, sinceramente, este trabajo inició siendo un proyecto más de la materia Metodología & Técnica de la investigación, impartida por el Dr. Sergio Mena, en la Universidad Dominicana O&M recinto Puerto Plata.
La vida te ofrece oportunidades transcendentales y el Dr. Mena me ha ofrecido una difícil de desaprovechar. Los que me conocen saben de mi vinculación directa con la problemática, además de poseer más de ocho (8) años de experiencia en el área turística. El tema que trataremos en esta oportunidad, es en la actualidad uno de los temas de mayor relevancia en la palestra pública, no solo por lo que implica económicamente, sino también por el aspecto social en el que influye. Se trata de la crisis ocupacional del complejo turístico Playa Dorada, ubicado en la provincia de Puerto Plata, República Dominicana. Durante los últimos veinte (20) años, este complejo hotelero ha sido el de mayor alcance de proyección hacia los mercados europeos y norteamericanos, aportando al país un prestigio envidiable. Durante los últimos años hemos visto como este prestigio obtenido a través de grandes esfuerzos por parte del sector turístico de la zona, ha ido presentando una estrepitosa decadencia digna de preocupación. Ningún ciudadano tanto del sector hotelero como la ciudadanía en general, puede sentirse ajeno a esta intranquilidad. Las estadísticas que obtenemos a diario referente a la baja ocupación y al cierre de hoteles, es imposible ocultar.
Este trabajo de investigación recoge desde la historia del turismo de la República Dominicana, hasta la aparición en la provincia de Puerto Plata. Quisimos aportar datos específicos del periodo comprendido desde el 2004-2007, donde encontramos informaciones del declive que se presentó en esos años, en los que entendimos se presentaron indicadores y variables significativas sobre esta crisis. Aquí les presentamos nuestras conclusiones y recomendaciones al respecto de la crisis, y aunque la verdad siempre será compartida entre los seres humanos, lo que les podemos asegurar es que se ha realizado una investigación objetiva e imparcial, la cual no estuvo sujeta a intereses particulares, que solo traen consigo el encubrir la verdad, pero ocultar la realidad de las causas de esta crisis, solo produciría un aumento de la misma, que ha sido a lo que nos oponemos; Estamos convencidos que este será el punto de arranque no solo de posibles soluciones, sino también de motivar a los diferentes sectores a que se involucren a combatir esta indeseable crisis.
Quisiera aprovechar la oportunidad, para agradecer a todas las personas involucradas en este proyecto investigativo, en particular a la Asociación de hoteles, condominios y restaurantes de Playa Dorada, en la persona de su director ejecutivo Ingeniero Manuel Finke, y principalmente quisiera externar un agradecimiento muy significativo a la persona que me ha servido de fuente de inspiración para realizar en la vida todas mis facetas con disciplina, humildad y con la verdad siempre de escudo, esa persona es mi padre, el Sr. Manuel de Jesús Fracel; Gracias a toda mi familia. Mi dedicación especial es para mis hijos Bryant Ariel y Juliette Marie, a los cuales solo aspiro dejarle la mayor herencia que puede un ser humano ofrecerle a su descendencia que es la educación, los principios y valores que le posibiliten vivir con dignidad ante todo, en una sociedad tan contaminada por falsos lideres y por una población que los sigue.
Por favor, acompáñenme a descubrir con su ayuda las reales y determinantes causas de la disminución de la ocupación hotelera en el complejo turístico Playa Dorada en el periodo 2004-2007, años donde se desarrollan inicialmente estas causas, pero las cuales se han fortalecido en los últimos tiempos, provocando las consecuencias que observamos en el presente.
En el periodo comprendido entre los años 2004-2007, en el complejo turístico Playa Dorada del municipio San Felipe de Puerto Plata en la República Dominicana vivimos el más catastrófico desplome en cuanto a la visita turística de extranjeros a los hoteles que comprenden este sector. Esto trajo consigo consecuencias negativas significativas para los sectores turísticos, económicos y sociales en este municipio.
La clausura de la operación de varios hoteles del complejo turístico se hicieron presente, provocando la frustraciones a los afectados directos como indirectos por el cierre de estas empresas, en cambio, a los hoteles que sobrevivían los invadía la preocupación y la inseguridad ante estos fenómenos que atacaban sorpresivamente a este sector. Las razones que provocaron esta situación son múltiples ya que tienen varios componentes, entre ellos podemos citar lo político, lo económico, circunstancial y organizacional. Si hablamos de la parte política podemos decir que durante ese periodo el país estaba sumergido en una grave situación tanto interna como externa y como es evidente afecto de manera directa al sector turístico en el país, y de manera más focalizada a la parte norte. En cuanto a lo económico, nos referimos a la falta de inversión de capital para cubrir la acumulación de pasivos por el mal momento que se atravesaba. En cuanto a lo circunstancial, al momento de que estos dos componentes antes mencionados (político-económicos), el factor circunstancial fue muy negativo para el sector turístico; como todos recordaran, por mala suerte en ese mismo periodo se presentaron escándalos muy acentuados que dieron la vuelta al mundo afectando el prestigio y la tan formada hospitalidad que nos caracteriza.
Sin temor a equivocarnos, aseguramos que este tema de investigación será un referente importante para mantener vivo el recuerdo de tan fallido periodo para el sector turístico, para así no cometer los mismos errores en cambio, podemos convertirlos en experiencias positivas que motoricen con rumbo acertado el destino del sector turístico tanto local como nacional.
El motivo principal de esta investigación ha sido a raíz de las consecuencias que han surgido en los últimos años y que han golpeado fuertemente al complejo turístico Playa Dorada. Podemos citar en primer orden la inevitable disminución de los ingresos a las empresas hoteleras, provocando la inestabilidad económica y la baja rentabilidad que imposibilita cubrir gastos y costos indispensables para llevar a cabo las operaciones de estos hoteles. Un ejemplo importante que podemos presentarle es que un hotel de la magnitud organizacional que poseen estas empresas turísticas en el complejo Playa Dorada, debe cubrir costos de energía eléctrica por encima del millón de pesos dominicanos (RD$1,000,000.00) al mes, esto sin contar con el costo de los demás combustibles que motorizan las operaciones diarias de estas empresas. La consecuencia de mayor impacto es sin lugar a dudas lo relacionado con el desempleo, porque estas empresas además de los casos de cierre de sus operaciones en sentido general también recurren a la disminución del personal por no poder cubrir estos gastos de sueldos y salarios. Es importante expresar que la mejor forma de evitar las consecuencias es la prevención, o sea anteponernos a tiempo a los problemas con las variables e indicadores que se presentan, también es cierto que el problema ya existe, y no podemos escudarnos en esa hipótesis ideal, sino que debemos unir fuerzas para crear procedimientos y funciones que nos permitan salir de la crisis y lo que es más importante, no permitir tropezar otra vez, pero si lo hacemos ya tendremos las herramientas para levantarnos.
Los resultados que se obtuvieron de esta investigación son muy positivos, ya que gracias a este arduo trabajo de varios meses vamos a poder sugerir nuestras recomendaciones a favor de los mejores intereses del sector turístico, específicamente en el proyecto Playa Dorada.
Quisiera confirmar a través de estas líneas que este tema me apasiona y a la vez me sensibiliza con el sentir de las personas que sinceramente le importa el futuro del complejo Playa Dorada. Les puedo confirmar que me ha sorprendido el apoyo recibido y los aportes brindados por todos lo que de una manera u otra han colaborado significativamente con este trabajo de investigación, considerando que sin ellos hubiese sido casi imposible su realización y sobre todo los resultados que hemos obtenido.
Entiendo que la importancia de este trabajo investigativo será transcendental en las futuras decisiones que serán tomadas por las autoridades competentes, porque sin temor a equivocarme, aquí están reunidas las más sobresalientes opiniones y consideraciones que determinan las causas de la disminución en la ocupación turística en los hoteles del complejo Playa Dorada en Puerto Plata, República Dominicana.
En este capítulo quisiera presentarles formalmente las conclusiones y consideraciones que hemos tenido con este trabajo de investigación. Por favor, acompáñenme a analizar estos puntos, frutos del resultado obtenido con este tema específico.
El deterioro de la infraestructuras sin habérsele realizado mejoras y reparaciones ha provocado el retroceso de imagen al complejo turístico Playa Dorada. La mayoría de los hoteles del complejo no han invertido en remodelaciones significativas para actualizar y mejorar sus edificaciones, áreas naturales y de recreación, salvo algunos casos puntuales como los hoteles Blue Bay, situado al norte del complejo turístico y el hotel Boutique Casa Colonial & Spa (Este último, el mas nuevo hotel construido en Playa Dorada y único hotel de lujo premiado con la categoría cuatro diamantes), han realizado considerables esfuerzos en la inversión de sus infraestructuras.
El sistema todo incluido desde su implementación a principios de los años 90, ha significado el más importante aporte al turismo, no solo en el complejo Playa Dorada, sino también, en todo el país. Esto lo demuestra el repunte y el aumento de la visita turística a los hoteles de la zona, porque estamos hablando de un concepto caracterizado por la compra de un paquete que te incluía además del alojamiento en las habitaciones del hotel, todas las demás facilidades para satisfacer tus necesidades vacacionales, tales como alimentos, bebidas, entretenimientos, seguridad, playa, piscina, entre otros. No obstante, hemos determinado que este bienestar que produjo en principio el concepto todo incluido, se ha visto contaminado por el factor calidad en el servicio. Cuando observamos hoteles teniendo que reducir costos y gastos operacionales externos, para poder tener beneficios, entonces entendemos que esto puede afectar de manera fulminante con la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Esto tiene un sentido lógico, las empresas hoteleras se ven en la necesidad de presentar paquetes vacacionales a un bajo precio para poder competir en el mercado turístico, dicho esto, la empresa se ve obligada a configurar un presupuesto limitante en cuanto a las partidas de costos y gastos. Se reducen costos de alimentos y bebidas, gastos de suministros huéspedes, energía eléctrica, entre otros que motorizan el servicio de calidad.
Aunque muchas personas omiten la posibilidad de un efecto negativo en una empresa hotelera por parte de la inestabilidad de la tasa del dólar, es importante puntualizar algunos aspectos que comprueban lo contrario, por ejemplo:
Un hotel operado con el concepto todo incluido, realiza un acuerdo de negocios con una compañía de Tours operador. Este acuerdo, consistía en un paquete todo incluido por persona adulta por día de US$35 (treinta y cinco dólares norteamericanos), ambas partes quedan de acuerdo y realizan un contrato a futuro con las condiciones económicas antes mencionadas. La gerencia, en conjunto con el departamento financiero formulan un presupuesto, adoptando la información de ese contrato antes mencionado en la partida de ingresos, también procede a presupuestar las partidas de costos y gastos correspondientes que serán cubiertas por la primera partida mencionada (ingresos), que el resultado de una, menos la sucesivamente mencionada ofrecerán como resultados las ganancias y por ende, la rentabilidad de la empresa, ¿Qué sucede? - La empresa comienza a proceder a la compra de las materias primas del servicio que se ofrecerá, sin embargo, un aumento en la tasa del dólar (que fue lo que sucedió durante el periodo 2000-2004, dejando sus secuelas en los años posteriores), entonces podemos decir que unos costos y gastos que ya han sido presupuestados y utilizados para establecer el precio de venta, se verán incrementados por esta variación ascendente de la tasa del dólar, dando como resultado quizás no solo la disminución de las ganancias, también podría dejar perdidas, dependiendo la magnitud de las operaciones.
En sentido general, la causa de esta crisis en el complejo turístico Playa Dorada tiene un carácter económico, político y organizacional. Todas estas variables se sumaron negativamente en contra del bienestar no solo del sector turístico, sino también de toda la sociedad Puertoplateña, porque el deterioro de imagen y calidad de Playa Dorada afecta directamente a todos los sectores sociales de la provincia de Puerto Plata. Es una obligación de todos, tenemos que preservar al complejo turístico Playa Dorada, pero se necesita unificar criterios en este viaje reestructurador de este hermoso pero abandonado pilar socio-económico de la provincia de Puerto Plata.
Quisiera comenzar mis recomendaciones externando mi solicitud formal a las autoridades relacionadas e influyentes con este tema, de crear una comisión calificada en la materia, en lo inmediato para unificar criterios que definen de una vez y por todas el futuro que estamos construyendo hasta el momento o los cambios urgentes que deben ser aplicados en las empresas hoteleras que constituyen el complejo turístico Playa Dorada. Esto así, porque en el trayecto de este trabajo de investigación pude observar la cantidad de profesionales con ideas muy interesantes con un sentido objetivo.
He clasificado mis recomendaciones específicas en partes, porque entiendo que existen muchas cosas por hacer para revitalizar a este complejo turístico, y estas son:
1. Realizar un plan estratégico de remodelación y acondicionamiento a las infraestructuras hoteleras que lo ameriten para esto es fundamental presentar un estudio técnico-económico sobre las prioridades y posibilidades que se encuentren disponibles. No se trata de realizar una remodelación artificial y económica, estamos hablando del factor tiempo que podría llevarse a cabo el ejecutar un plan como este.
Existen dos posibilidades que quisiera presentarles, que considero sería un grave error proceder llevar a cabo al momento de una remodelación eficaz.
a) Realizar una remodelación general en un periodo relativamente corto en donde se pueda reducir la inversión.
b) Ejecutar una reestructuración general a las instalaciones del hotel en un largo plazo, que obligue al cierre de las operaciones de la empresa.
Las posibilidades antes mencionadas no serian las más idóneas en estas circunstancias, porque ambas representan una inversión que se tiene que realizar, debe traer consigo el sello de la confianza y el retorno en el plazo más corto posible; Una reparación como la que se tiene que hacer no puede tener como barrera al tiempo ni tampoco lo económico, porque a la larga, esto significaría un mayor gasto y además no se obtendría el cambio necesario en la imagen, por otra parte, clausurar las operaciones de la empresa por un tiempo extendido, representaría un retorno de inversión más lento y peligroso, porque los cambios deben ser a tiempo, mientras tengamos la esperanza de recuperar el terreno perdido y si le agregamos el factor social negativo que significaría el despido y la suspensión de los colaboradores de la empresa por un tiempo indefinido, ninguna de las dos posibilidades serian las más acertadas.
Mi propuesta en este aspecto es realizar un estudio de prioridades de mejora en cuanto a las edificaciones se refiere y luego después de haber determinado el orden en que se ejecutaran. Lo más factible seria producir reparación de uno no se vaya a ver afectado por otro y tomando las medidas correspondientes para informar de manera persuasiva a nuestros clientes para su adaptación. Esto indica que el cierre general de las operaciones del hotel no sería necesario si se toman en cuenta los aspectos antes mencionados. Esta medida tiene más ventajas que desventajas si la relacionamos con las opciones anteriores; dentro de estas ventajas tenemos:
· La remodelación de las infraestructuras sin la clausura general de las actividades de la empresa.
· La imagen positiva que significa este paso renovador desde fuera hacia dentro, produciendo un ambiente de proyección mercadológica al sector turístico.
· Mantener, aunque no su totalidad la empleomanía laborando en el hotel el cual se verá motivado a realizar una labor fructífera para la empresa, por el reconocimiento al esfuerzo realizado en mantener las operaciones activas en medio de la situación.
· El retorno de la inversión se asegura mucho mas, por el hecho de continuar produciendo ingresos en medio de la construcción.
· Por último, la empresa estaría realizando paso a paso todas las medidas que tiene que tomar para llevar a cabo la revolución a la que necesita ser introducida para su mejora, sin la necesidad de clausurar sus operaciones, que por sí solas impregnan una imagen de inestabilidad en perjuicio del sector, porque un cierre total de una empresa, además de estar sujeta a especulación en el mercado, también provocaría la pérdida de un terreno que difícilmente se recupera, mucho menos en las circunstancias que estamos viviendo.
Es importante destacar que esta medida debe ser soportada por el estado, proporcionándole al sector privado la ayuda necesaria para establecer y ejecutar esta medida debe ser soportada por el estado, proporcionándole al sector privado la ayuda necesaria para establecer y ejecutar esta medida. Porque no solamente involucra al sector empresarial que realiza la inversión, estamos hablando de nuestra sociedad que de igual manera seria afectada.
Externo mi llamado a las autoridades para que acojan como buena y valida esta recomendación que recoge los más intrínsecos sentimientos del sector empresarial, pero sin olvidarnos del pueblo, de los recursos humanos, que de una manera u otra son el activo primordial de toda empresa.
2. Recomiendo a los hoteles del complejo Playa Dorada aumentar la calidad del servicio que ofrecen. Observamos en algunas oportunidades con la mediocre calidad que ofrecemos nuestros servicios a los clientes que pagan por ello. En la República Dominicana podemos darnos el lujo de tener un prestigio de hospitalidad comprobada, ahora bien, ese título no se mantiene solo, va acompañado de un seguimiento celoso por cada uno de nosotros que una manera directa o indirecta realizamos los servicios.
Una vez escuché una frase, que quisiera compartir con ustedes, cito: “Las cocinas y los bares de los hoteles todo incluido se han convertido en laboratorios”, fin de la cita. Esto me llamó poderosamente la atención, porque al principio no entendía que me quería expresar esta persona con tan semejante frase, pero no me conformé con mantener este lapsus de ignorancia, y procedí a pedirle a la persona que continuara con una explicación más amplia del tema. La persona me explica que lo que me quiere dejar dicho con esto es sencillamente que estos dos departamentos (cocinas y bares), tenían que verse obligados a mezclar los ingredientes para obtener un producto final más económico. Yo soy de los que considera, que esta es una práctica común y normal en el sistema todo incluido, ahora bien, que tanto puede perjudicar en la calidad del servicio este tipo de acción. Pero este es un problema que tiene como raíz el sistema todo incluido, como ya lo he explicado anteriormente. Nuestras empresas hoteleras cuentan con un presupuesto de costos en alimentos y bebidas por debajo del parámetro necesario para impedir este tipo de acciones. Otro tópico que influye enormemente en la baja calidad de los servicios es un empleado desmotivado y explotado desconsideradamente por la empresa, usted considera que una persona con las características antes mencionadas, ¿realizará un servicio de calidad, como lo merece el cliente? - ¡Pienso que no! Considero que un empleado inconforme, desmotivado y disgustado es más bien un gasto para la compañía, porque le dejaría mas perdidas que ganancias por sus acciones. Uno de los temas que deben de ser tomado en cuenta en el autoanálisis del sector debe ser la calidad del servicio que estamos ofreciendo en la actualidad.
3. Sugiero a todos los hoteles del proyecto Playa Dorada, realizar una mejor depuración al momento de reclutar el personal de trabajo, porque esto influye directamente con la calidad del servicio. Debemos entender que el mercado extranjero que representa nuestro principal cliente, al momento de seleccionar a un hotel del área para disfrutar sus vacaciones, no pretende encontrar grandes edificaciones, ni majestuosas figuras arquitectónicas, mas bien, buscar la tranquilidad, la hospitalidad, seguridad y principalmente la calidad en el servicio. En los últimos años, hemos observados casos relacionados con esta situación; Las causas que hemos encontrado, para que se permita la captación de personal no calificado, son principalmente económicas y organizacionales. El presupuesto de gastos de sueldos y salarios en los hoteles del área son muy reducidos, esto ocasiona que los departamentos de Recursos Humanos se vean en la necesidad de disminuir la intensidad del reclutamiento del personal calificado, porque entienden lo imposible que resulta a veces obtener mano de obra con experiencia con tan baja remuneración ofrecido. No obstante, también influye la parte organizacional de la empresa, porque es cierto también, que una administración eficaz, es aquella que puede coordinar, dirigir, controlar, planificar y obtener los mejores resultados posibles con las herramientas que posee; Esto quiere decir, que es comprensible estos bajos presupuestos destinados a sueldos y salarios, lo que se debe hacer es una compensación marginal a los empleados, que sustituyan persuasivamente las limitantes que existen con relación a los beneficios económicos que se le ofrecen al solicitante, y entonces seria mas justificado la exigencia de mayor capacidad a nuestro personal de trabajo.
4. Los estudios realizados de mercadotecnia avanzada, hablan de la importancia de la buena imagen y renovación en todos los aspectos posibles al momento de realizar cambios estratégicos en las empresas. Podemos realizar varias recomendaciones de remodelación de infraestructuras, mejorar la calidad del servicio y del personal de trabajo, sin embargo, sería incompleta esta transformación sin una modificación responsable de nuestra imagen publicitaria.
Recomiendo un cambio en el marco contextual al nombre del complejo turístico Playa Dorada, la cual completaría esta etapa obligatoria a la que debemos sumergirnos para salir a la superficie con una renovación real, la cual apostamos seria inmensamente positiva para las aspiraciones generales del sector. Para esto tendríamos que analizar los aspectos negativos y positivos que traería consigo esta medida, que podría ser estudiada más a fondo con la comisión sugerida al inicio de mis recomendaciones; Debemos tener algo claro, que en esta etapa que vivimos en la crisis que se observa en el horizonte, no tenemos nada que perder, tenemos que agotar todos los esfuerzos humanamente posibles para poder causar el efecto positivo que anhelamos. En conclusión, de nada serviría una renovación superficial de las plantas físicas y la calidad de servicio, sin un cambio de imagen en el proyecto, entendiendo que debemos captar tantos a nuevos mercados como a nuestros anteriores clientes, y estos últimos son de fundamental importancia porque han sido lo que por años han preferido nuestras hermosas playas, nuestra gente, nuestra hospitalidad, pero que psicológicamente se han visto desencantados por un hotel que pertenece al complejo turístico “Playa Dorada“. Si vamos a realizar el cambio, presentemos una cara nueva que renueve las expectativas y las esperanzas de todo el ambiente turístico, que por años mantuvo en un sitial preferencial a este complejo turístico.
Autor: Manuel de Jesús Fracel Báez
